Quebrou, pagou? Entenda se a loja pode cobrar quando você quebra algo

Eduardo Bitencourt
21 de abr.
2 min de leitura

você está andando tranquilamente por uma loja, esbarra sem querer em uma prateleira e PÁH!—um produto cai e quebra. Surge aquele silêncio constrangedor. O vendedor te olha. Você se pergunta: “E agora? Eu sou obrigado a pagar por isso?”

Pessoa tocando uma tigela de porcelana em uma loja — Image by pvproductions on Freepik

Afinal, “quebrou, pagou” é lei?

Não. Essa frase não é uma lei. É uma expressão popular, mas não tem respaldo direto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). O que existe, na verdade, é a responsabilidade por danos — e ela depende de alguns fatores, como a intenção e as circunstâncias do acidente.

Você, em regra, não é obrigado a pagar por algo que quebrou na loja, principalmente se foi um acidente sem culpa sua.

Quando a loja NÃO PODE cobrar do cliente?

Existem situações em que o cliente não tem culpa pelo ocorrido. Veja alguns exemplos:

O local estava mal organizado, com objetos em posições perigosas.
A loja estava lotada e difícil de se locomover.
O produto estava mal posicionado ou mal encaixado na prateleira.
O piso estava molhado ou escorregadio, sem aviso.

Nesses casos, a responsabilidade é da loja, não sua. O Código de Defesa do Consumidor protege você contra situações em que o ambiente oferece risco ou não foi planejado de forma segura.

Importante: o consumidor tem o direito à segurança enquanto está dentro de uma loja.

E quando a loja PODE cobrar?

Agora, se a quebra foi causada de forma intencional, por desrespeito às normas de convivência ou violando as regras da loja, como por exemplo:

Derrubou algo com objetivo de causar prejuízo à loja;
Você estava correndo dentro da loja.
Mexeu onde estava escrito “não toque”.

Aí sim, a loja pode cobrar. A cobrança deve ser justa, sem abusos, e o valor precisa ser proporcional ao dano.

Dica de ouro: nunca pague sem conversar

Se isso acontecer com você, mantenha a calma. Converse com o responsável pela loja e, se necessário, chame o Procon. Muitas vezes, o lojista quer resolver a situação de forma amigável — e é seu direito não pagar imediatamente, principalmente se você sentir que não teve culpa.

Nunca assine nenhum documento ou aceite cobranças abusivas sem entender seus direitos.

E se a loja te forçar a pagar?

Se você for coagido, ameaçado ou constrangido a pagar por algo que quebrou acidentalmente, isso é ilegal. O CDC considera esse tipo de atitude uma prática abusiva.

Você pode:

Registrar uma reclamação no Procon.
Acionar a Justiça, se houver danos morais ou constrangimento público.
Documentar tudo (filmagens, testemunhas, recibos).

Conclusão: Seus direitos vêm primeiro

Ninguém está livre de acidentes. Mas o consumidor não pode ser responsabilizado por tudo. A loja tem o dever de manter um ambiente seguro, e você tem o direito de ser tratado com respeito.

Então, da próxima vez que você ver uma plaquinha de “quebrou, pagou”, você já sabe: nada disso! E agora tem os argumentos na ponta da língua pra se defender.