Perdeu o voo por culpa da companhia aérea? Saiba o que fazer quando rola overbooking!

você chega no aeroporto, tudo certo com sua passagem, mala despachada, check-in feito. Mas na hora de embarcar, escuta a seguinte bomba: “o voo está lotado e você não poderá embarcar.” Como assim, né?! Pois é, isso tem nome — e um nome meio chique: preterição de embarque. Mas o povo costuma chamar de overbooking mesmo.

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Você chegou no horário, com a passagem confirmada, e ouviu no portão que o voo estava lotado? Isso tem nome na regulação da aviação: preterição de embarque, situação muito associada ao chamado overbooking.

A resposta direta é esta: se a companhia aérea impediu o seu embarque sem que você tenha concordado em ceder o lugar, ela deve, pela Resolução nº 400/2016 da ANAC:

• pagar imediatamente uma compensação financeira de 250 DES em voo doméstico ou 500 DES em voo internacional;

• oferecer, à sua escolha, reacomodação em outro voo, reembolso integral ou a viagem por outro meio de transporte;

• prestar assistência material (comunicação, alimentação e, se houver pernoite, hospedagem e traslado), de acordo com o tempo de espera.

  
  

Além disso, dependendo das circunstâncias e das provas, pode ser possível buscar indenização por danos materiais e morais. Essa indenização, porém, não é automática.

Há uma exceção importante: se você aceitou ser voluntário e trocou de voo em troca de uma compensação negociada, a situação não é considerada preterição.

Neste artigo, você vai entender quando o overbooking vira preterição, quais são seus direitos no aeroporto, como reunir provas, onde reclamar e o que a Justiça tem decidido.

Atualização regulatória (setembro de 2026): em 22/09/2026, a ANAC aprovou mudanças na Resolução nº 400, que só passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União. Pelo que a agência divulgou, as alterações tratam principalmente de comunicação ao passageiro e da forma de prestar assistência material. As regras de preterição explicadas aqui são as do texto em vigor. Confira a data de atualização deste artigo.

O que é overbooking e quando ele vira preterição de embarque

Overbooking é a venda de passagens acima do número de assentos do avião. As companhias fazem isso contando com passageiros que faltam ao embarque. O problema aparece quando todos comparecem.

A Resolução nº 400 da ANAC não usa a palavra "overbooking". Ela trata da consequência: a preterição, que ocorre quando a companhia deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo contratado (art. 22).

Na prática, isso significa que a preterição não depende do motivo interno da empresa. Venda acima da capacidade, troca por um avião menor ou reorganização de assentos podem levar à mesma situação: você estava lá, cumpriu as regras e ficou em terra.

Quando a recusa de embarque não é preterição

A companhia pode negar o embarque, sem configurar preterição, quando o passageiro não cumpre os requisitos do art. 18 da Resolução nº 400, como:

• não se apresentar no horário de embarque estabelecido pela empresa;

• não apresentar documento de identificação válido;

• não ter visto, vacina ou outros documentos exigidos pelo país de destino, escala ou conexão;

• desobedecer aos avisos da tripulação ou cometer ato de indisciplina.

  
  

Por isso, o horário em que você chegou ao portão faz diferença. O Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJDFT), por exemplo, já afastou a responsabilidade da companhia num caso em que o passageiro se apresentou fora do prazo e o assento foi repassado a outra pessoa da lista de espera.

A diferença entre voluntário e preterido

Antes de negar embarque, a companhia deve procurar voluntários dispostos a trocar de voo em troca de uma compensação negociada (art. 23).

Quem aceita ser voluntário não é considerado preterido e, por isso, não recebe a compensação fixa de 250 ou 500 DES. Recebe o que foi negociado. A empresa pode exigir a assinatura de um termo de aceitação.

Atenção: leia o documento antes de assinar. Se você não quer ceder o lugar, não assine termo de voluntário. Se foi impedido de embarcar contra a sua vontade, você está na situação de preterição.

Quais são os seus direitos no aeroporto

Quando a preterição acontece, a companhia tem quatro obrigações principais:

Direito	Como funciona	Base na Resolução nº 400
Compensação financeira imediata	250 DES (voo doméstico) ou 500 DES (voo internacional), por transferência bancária, voucher ou em espécie	Art. 24
Escolha da alternativa	Reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte; a escolha é do passageiro	Art. 21, III
Assistência material gratuita	Mais de 1 h: comunicação. Mais de 2 h: alimentação. Mais de 4 h: hospedagem (se houver pernoite) e traslado	Arts. 26 e 27
Informação por escrito	O motivo da preterição deve ser informado por escrito, sempre que o passageiro pedir	Art. 20, § 2º

Compensação financeira: 250 ou 500 DES

A compensação é devida "sem prejuízo" da reacomodação ou do reembolso. Ou seja, ela vem além do novo voo ou da devolução do dinheiro, e não no lugar deles.

DES significa Direito Especial de Saque, uma unidade de conta do Fundo Monetário Internacional. O valor em reais muda conforme o câmbio do dia. Para saber quanto vale, use o conversor de moedas do Banco Central.

A norma permite que o pagamento seja feito em voucher. Ela não diz expressamente que o passageiro escolhe a forma de pagamento. Se receber um voucher, confira validade, regras de uso e se ele pode ser usado para outros serviços.

Reacomodação

A reacomodação é gratuita e pode ser feita, à escolha do passageiro (art. 28):

• no primeiro voo disponível para o mesmo destino, da própria companhia ou de outra empresa; ou

• em voo da própria companhia, em data e horário da sua conveniência.

Pessoas com necessidade de assistência especial têm prioridade.

Reembolso

Se preferir desistir da viagem, o reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir do pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra (art. 29). As taxas aeroportuárias também devem ser devolvidas.

O reembolso é integral quando pedido no aeroporto de origem. Se você já estiver em uma escala ou conexão, também tem direito ao retorno ao aeroporto de origem. Será proporcional se o trecho já voado tiver sido aproveitado (art. 30). Devolução em créditos só vale se você concordar (art. 31).

Assistência material

A assistência é gratuita e aumenta conforme o tempo de espera (art. 27):

• acima de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet e telefone;

• acima de 2 horas: alimentação, por refeição ou voucher;

• acima de 4 horas: hospedagem, quando houver pernoite, com traslado de ida e volta.

  
  

Dois detalhes costumam passar despercebidos:

• quem mora na cidade do aeroporto pode receber apenas o traslado, em vez do hotel;

• se você escolher reembolso ou reacomodação em data de sua conveniência, a empresa pode deixar de oferecer a assistência material. Pense nisso antes de decidir, especialmente se estiver longe de casa.

  
  

Passo a passo: o que fazer se você foi impedido de embarcar

1. Deixe claro que você não é voluntário. Se não quer ceder o lugar, diga isso ao atendente e não assine termo de aceitação.

2. Peça a compensação imediata de 250 ou 500 DES. Ela deve ser paga na hora, além do novo voo ou do reembolso.

3. Escolha a alternativa que funciona para você: próximo voo (inclusive de outra companhia), voo em outra data, reembolso integral ou outro meio de transporte.

4. Peça por escrito o motivo da recusa de embarque. A empresa é obrigada a fornecer essa informação quando solicitada (art. 20, § 2º).

5. Exija a assistência material conforme o tempo de espera. Se a empresa não oferecer e você precisar pagar comida, transporte ou hotel, guarde todas as notas fiscais.

6. Registre tudo. Fotografe o painel de voos, grave o horário de chegada ao portão, guarde mensagens do aplicativo e anote nomes de atendentes e números de protocolo.

7. Procure o atendimento presencial da companhia no aeroporto. A empresa deve manter esse atendimento funcionando enquanto houver necessidade nos casos de preterição (art. 37).

   
   

Documentos e provas para guardar

• comprovante de compra da passagem e cartão de embarque;

• comprovante do check-in e do horário em que você se apresentou;

• declaração escrita da companhia sobre o motivo da recusa;

• comprovante da compensação recebida (ou da recusa em pagar);

• notas fiscais de alimentação, transporte, hospedagem e nova passagem;

• provas de prejuízos concretos, como diária de hotel perdida, reunião, prova, consulta médica ou evento que você perdeu.

  
  

Onde reclamar se o problema não for resolvido

1. Canais da própria companhia aérea. Pela Resolução nº 400, as reclamações devem ser resolvidas em até 10 dias (art. 38).

2. Anac Passageiro. Desde abril de 2026, a ANAC mantém a plataforma Anac Passageiro, acessada com a conta gov.br. A reclamação é encaminhada à companhia, que tem até 10 dias para responder. Depois da resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento. A ANAC informa que não atua na solução de casos individuais, mas usa os registros para fiscalização.

3. Procon ou consumidor.gov.br. Continuam sendo caminhos de defesa do consumidor, especialmente se a empresa não resolver pelos canais anteriores.

4. Juizado Especial Cível. Para causas de até 20 salários mínimos, é possível entrar com a ação sem advogado. Entre 20 e 40 salários mínimos, a assistência de advogado é obrigatória (Lei nº 9.099/1995, art. 9º). Mesmo abaixo de 20 salários mínimos, ter orientação profissional ajuda a pedir corretamente os danos e a organizar as provas.

Overbooking dá direito a indenização na Justiça?

Pode dar, mas não existe valor garantido. A compensação da ANAC e a indenização judicial são coisas diferentes.

• A compensação de 250 ou 500 DES é uma obrigação regulatória fixa, que a companhia deve pagar no aeroporto.

• A indenização judicial serve para reparar prejuízos concretos e depende das provas e das circunstâncias do caso.

  
  

Receber a compensação no aeroporto não impede você de buscar a Justiça. Há decisões que admitem a cobrança das duas verbas; a forma como cada juiz trata essa soma pode variar.

Danos materiais

Pelo Código de Defesa do Consumidor, a companhia responde pelos danos causados por falhas no serviço, independentemente de culpa (art. 14). Entram aqui gastos que você comprovar, como:

• nova passagem comprada por conta própria;

• hotel, alimentação e transporte que a empresa deveria ter fornecido;

• diária de hotel ou aluguel de carro perdidos no destino;

• ingresso de evento ou outro serviço pago que você não conseguiu usar.

  
  

Danos morais: o que os tribunais têm decidido

Aqui existe divergência, e é importante entender por quê.

Por muitos anos, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) e vários tribunais estaduais trataram o overbooking como hipótese de dano moral presumido (in re ipsa). Ou seja, bastaria provar a recusa de embarque. O TJDFT, por exemplo, registra esse entendimento em sua página de jurisprudência sobre o tema.

Em 2020, porém, a Lei nº 14.034 incluiu o art. 251-A no Código Brasileiro de Aeronáutica. Ele diz que a indenização por dano extrapatrimonial por falha no contrato de transporte depende de demonstração do prejuízo efetivo e da sua extensão pelo passageiro. Desde então, muitos tribunais passaram a exigir prova das consequências concretas em falhas de transporte aéreo.

Na prática, hoje há decisões que continuam presumindo o dano moral em casos de overbooking e decisões que exigem prova. Por isso, quanto mais você documentar as consequências, melhor. Pesam, por exemplo:

• longas horas de espera ou pernoite fora de casa;

• falta de assistência material pela companhia;

• perda de compromisso importante (trabalho, prova, cirurgia, casamento, velório);

• viagem com crianças, idosos ou pessoas com necessidades especiais;

• tratamento desrespeitoso no atendimento.

  
  

O julgamento pendente no STF (Tema 1.417)

O Supremo Tribunal Federal (STF) vai decidir, no Tema 1.417, se o Código Brasileiro de Aeronáutica prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor para definir a responsabilidade das companhias por atraso, cancelamento ou alteração de voo causados por caso fortuito ou força maior. Até a data desta pesquisa, a tese ainda não havia sido fixada.

Em novembro de 2025, o relator, ministro Dias Toffoli, determinou a suspensão nacional de processos sobre esse assunto. Em março de 2026, esclareceu que a suspensão alcança apenas casos de fortuito externo ou força maior previstos no CBA (art. 256, § 3º), e não ações sobre falhas atribuídas às próprias companhias (o chamado "fortuito interno").

Como o overbooking costuma decorrer da gestão comercial da própria empresa, ações desse tipo tendem a ficar fora da suspensão. Ainda assim, cada juiz analisa o caso concreto, especialmente se a companhia alegar outra causa para a recusa de embarque.

Voos internacionais

Em voos internacionais, o STF já definiu duas regras importantes:

• Danos materiais seguem as Convenções de Varsóvia e Montreal, inclusive seus limites e prazos (Tema 210).

• Danos morais não seguem essas convenções; aplicam-se as regras brasileiras, como o Código de Defesa do Consumidor (Tema 1.240).

  
  

Atenção aos prazos

Não deixe para depois. Em voos internacionais, o pedido de danos materiais segue o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal. Nos demais casos, costuma-se aplicar o prazo de 5 anos do Código de Defesa do Consumidor (art. 27). Como há discussões sobre o prazo aplicável em cada situação, procure orientação o quanto antes.

Exemplo prático (situação hipotética)

O exemplo abaixo é fictício e serve apenas para mostrar como as regras se aplicam.

Ana comprou um voo doméstico do Rio de Janeiro para Recife, com saída às 7h. Ela fez o check-in pelo aplicativo e chegou ao portão dentro do horário de embarque. Lá, foi informada de que o voo estava lotado.

A companhia ofereceu um voucher para quem aceitasse trocar de voo. Ana tinha uma entrevista de emprego às 14h em Recife e recusou. Mesmo assim, não pôde embarcar.

Como as regras se aplicam:

• Ana se apresentou no prazo e não aceitou ser voluntária. Houve preterição (art. 22).

• A companhia deve pagar imediatamente 250 DES, porque o voo é doméstico (art. 24).

• Ana pode exigir o primeiro voo disponível, inclusive de outra companhia (art. 28, I).

• Se a espera passar de 2 horas, a empresa deve fornecer alimentação; se houver pernoite, hotel e traslado (art. 27).

• Ana deve pedir por escrito o motivo da recusa e guardar comprovantes.

  
  

Se Ana perder a entrevista, ela pode discutir na Justiça danos materiais (gastos comprovados) e danos morais. Um e-mail da empresa confirmando a entrevista e o horário ajuda a demonstrar o prejuízo concreto. O resultado, porém, depende da análise do juiz.

Perguntas frequentes

Overbooking é proibido?

A Resolução nº 400 não proíbe expressamente a venda acima da capacidade. Ela estabelece o que a companhia deve fazer quando isso impede o embarque. Na Justiça, a recusa de embarque de quem cumpriu as regras costuma ser tratada como falha na prestação do serviço.

Aceitei ser voluntário. Tenho direito aos 250 ou 500 DES?

Não. Quem aceita trocar de voo mediante compensação negociada não é considerado preterido (art. 23, § 1º). Você recebe o que foi combinado com a empresa.

A companhia pode pagar a compensação em voucher?

Sim. A norma permite o pagamento por transferência bancária, voucher ou em espécie. Confira as condições de uso antes de aceitar.

Cheguei atrasado ao portão e perdi o lugar. É preterição?

Em regra, não. Se você não se apresentou no horário definido pela companhia, ela pode negar o embarque (art. 18). Nesse caso, valem as regras do contrato para no-show e remarcação.

Perdi a conexão porque o primeiro voo atrasou. Isso é preterição?

Não exatamente. Quando a perda da conexão é causada pela companhia, você tem direito a escolher entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte (art. 21, IV), além da assistência material. A compensação de 250 ou 500 DES, porém, é específica para a preterição.

As regras valem para voos internacionais?

A Resolução nº 400 se aplica ao transporte aéreo regular doméstico e internacional (art. 1º). Em voos que partem de outro país, regras locais também podem ser aplicáveis. Nesses casos, vale buscar orientação específica.

O que muda com a nova versão da Resolução nº 400?

A ANAC aprovou em 22/09/2026 alterações voltadas principalmente à comunicação com o passageiro e à forma de prestar assistência material. Uma das novidades divulgadas é a possibilidade de o passageiro pagar despesas de assistência e pedir reembolso em situações excepcionais. As mudanças só passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União.

Conclusão

Se a companhia aérea impediu seu embarque mesmo com você no horário e com a documentação em ordem, você foi preterido. Isso garante compensação imediata de 250 DES (doméstico) ou 500 DES (internacional), a escolha entre novo voo, reembolso ou outro transporte, e assistência material conforme a espera.

No aeroporto, não assine termo de voluntário se não quiser ceder o lugar, peça o motivo por escrito e guarde todos os comprovantes. Se o problema não for resolvido, use os canais da empresa, o Anac Passageiro e, se necessário, avalie com um advogado a possibilidade de buscar indenização.

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso.

Referências oficiais

Legislação e regulação

• Resolução ANAC nº 400, de 13/12/2016 (texto compilado): arts. 1º, 18, 20 a 24, 26 a 31, 37 e 38.

• Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990: art. 14 (responsabilidade do fornecedor) e art. 27 (prazo de 5 anos).

• Código Brasileiro de Aeronáutica — Lei nº 7.565/1986: art. 251-A e art. 256, § 3º.

• Lei nº 14.034/2020: incluiu o art. 251-A e deu nova redação ao art. 256 do CBA.

• Convenção de Montreal — Decreto nº 5.910/2006: art. 35 (prazo de 2 anos).

• Lei dos Juizados Especiais — Lei nº 9.099/1995: arts. 3º, I, e 9º.

  
  

Jurisprudência

• STF — Tema 1.417 da repercussão geral (ARE 1.560.244): CBA x CDC em caso fortuito ou força maior; tese pendente.

• STF — Notícia de 11/03/2026 sobre o alcance da suspensão nacional

• STF — Tema 1.240 da repercussão geral: convenções internacionais não se aplicam a danos extrapatrimoniais.

• TJDFT — Jurisprudência em temas: "Overbooking": dano moral presumido e caso de apresentação tardia (Acórdãos 1270742 e 1254429).

  
  

Órgãos públicos

• ANAC — Anac Passageiro (reclamação contra empresas aéreas)

• ANAC — Notícia de 22/09/2026 sobre a atualização da Resolução nº 400